Guide
Dire à ses clients qu'on utilise l'IA : transparence
Faut-il dire à ses clients qu'on utilise l'IA, et comment ? Transparence, confiance, obligations d'information à vérifier sur les pages officielles.
Mis à jour le
Beaucoup de dirigeants hésitent à dire à leurs clients qu'ils utilisent l'intelligence artificielle (IA). Le silence paraît plus simple, mais il crée un risque : si le client découvre l'usage par hasard, la confiance tombe plus vite que si l'entreprise l'a dit elle-même. Ce guide donne une règle de transparence, des cas concrets, et les obligations à vérifier sur les pages officielles.
Il ne donne pas de conseil juridique. Les règles d'information ci-dessous sont celles que les pages officielles lues pour ce guide mentionnent. Pour un service précis, un juriste confirme le texte applicable.
La règle simple : ne jamais laisser croire à un humain
Le point le plus net vient de la CNIL. Dans sa foire aux questions sur les systèmes d'IA générative, elle indique que les personnes doivent être informées qu'elles interagissent avec un système d'IA. La Commission européenne, dans sa présentation du règlement européen sur l'IA, écrit que les humains devraient être informés qu'ils interagissent avec une machine, afin de décider en connaissance de cause.
Concrètement, un message automatique, un chatbot sur le site, ou un répondeur qui répond par écrit doit le dire clairement. Une formule comme « Vous échangez avec notre assistant d'IA. Un membre de l'équipe peut prendre le relais » suffit.
Les contenus produits par IA
Selon la CNIL, les hypertrucages (deepfakes) et les textes publiés doivent indiquer qu'ils ont été générés par IA. Pour une entreprise, la question pratique est simple : un texte publié sous votre nom, une image de chantier ou une photo de produit générée doivent-ils porter la mention ? Vérifiez d'abord la nature du contenu et l'usage prévu. Si le doute subsiste, la mention évite la contestation.
Le calendrier à garder en tête
La Commission européenne indique que l'application générale du règlement est fixée au 02/08/2026, à quelques exceptions près, et que les règles de transparence entrent en vigueur en août 2026, sans jour précis. Ces dates sont à la date de rédaction de cette page, le 15/11/2026. Elles ont donc déjà commencé. Relisez la page officielle avant de fixer vos règles.
Dire quoi, et comment
| Situation | Ce qu'il faut dire | Où le dire |
|---|---|---|
| Chatbot ou messagerie automatisée | Qu'il s'agit d'un assistant d'IA, et comment joindre une personne | Sur la page ou au premier message |
| Devis ou réponse rédigée avec aide | Le contenu engage l'entreprise, qu'il soit rédigé à la main ou avec aide ; une personne le relit et le signe | Aucune règle de mention lue pour ce cas : voir la source officielle ou un juriste |
| Contenu publié (image, texte) | Une mention de génération si le contenu peut être pris pour réel | Sous le contenu |
| Prestation où l'IA traite des données du client | Quelles données sont traitées, et pour quoi | Dans les conditions ou l'information client |
La troisième ligne mérite une précision : une mention ne corrige pas une erreur. Un contenu faux reste faux, même signalé comme généré.
Confiance : ce qui se voit chez le client
La transparence ne doit pas être un aveu. Expliquez le rôle de l'outil en une phrase, dites qui relit, et donnez un moyen simple de parler à une personne. Évitez les formules vagues comme « nous utilisons des technologies avancées », qui font douter.
Ne promettez pas ce que l'outil ne garantit pas : aucune exactitude absolue, aucun délai que vous ne tenez pas, aucune protection de données que vous n'avez pas vérifiée. Un client qui découvre une promesse fausse retire sa confiance sur tout le reste.
Erreurs à éviter
- Cacher l'usage d'un chatbot derrière un prénom.
- Publier une photo ou un texte généré sans relecture.
- Laisser croire qu'un humain a répondu alors qu'il n'a fait que valider une réponse écrite par l'outil, sans la relire.
Liste de vérification
- Chaque point de contact automatisé dit qu'il s'agit d'un assistant d'IA.
- Une personne joignable est indiquée.
- Les contenus publiés sont relus, et la mention est ajoutée quand un doute existe.
- Les promesses faites aux clients sont vérifiées.
- Un juriste a confirmé les obligations pour le service concerné.
Ce qui reste au dirigeant
La décision de communiquer sur l'usage de l'IA, et les mots employés, relèvent du dirigeant. Les règles d'information dépendent du service : elles ne se déduisent pas d'une règle générale. Pour la responsabilité en cas d'erreur envers un client, voir la page responsabilité du dirigeant. Pour la dépendance au fournisseur, voir dépendance à un fournisseur d'IA.
Questions fréquentes
Faut-il dire à un client qu'il parle à un assistant d'IA ?
Oui, dès qu'il interagit avec un système d'IA. La CNIL indique que les personnes doivent être informées qu'elles interagissent avec un système d'IA, et la Commission européenne rappelle que les humains doivent savoir qu'ils parlent à une machine.
Faut-il signaler qu'un texte ou une image a été produit par IA ?
Selon la CNIL, les hypertrucages et les textes publiés doivent indiquer qu'ils ont été générés par IA. Pour les autres contenus, la règle dépend de l'usage : vérifiez la source officielle avant de publier.
Quand ces règles de transparence entrent-elles en vigueur ?
Selon la page de la Commission européenne, les règles de transparence entrent en vigueur en août 2026, et l'application générale du règlement est fixée au 02/08/2026, avec quelques exceptions.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :